因天氣、突發事件、空中交通管制等非航空公司原因造成的航班延誤、取消,航空公司可以不承擔餐食、住宿費用;航空公司應制定並對社會公佈航班延誤經濟補償方案,包括是否對航班延誤進行補償,補償的範圍、條件、標準……這是中國民用航空局26日發佈的《民航局航班正常管理規定(征求意見稿)》(以下簡稱《草案》)中所做的規定。雲南民航業內人士認為,該《草案》將使得各主體更能明確自己的責任和義務;而律師則認為,對旅客來說,能使航班延誤後的維權更加透明,旅客可以瞭解在什麼情況下可以得到補償,從而讓旅客能有效合法維權。
  據悉,在征求意見後,《民航局航班正常管理規定》計劃於今年10月30日起實施。
  政策解讀
  亮點一
  因天氣延誤
  旅客需自理食宿費用
  政策摘要
  食宿安排方面,《草案》對以下3種情況做了明確規定,分別為:
  ●由於機務維護、航班調配、機組等航空公司自身原因,造成航班在始發地延誤或取消,航空公司應當向旅客提供餐食或住宿等服務;
  ●由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始發地延誤或取消,航空公司應協助旅客安排餐食和住宿,費用由旅客自理;
  ●航班在經停地延誤或取消,無論何種原因,航空公司均應負責向經停旅客提供餐食或住宿服務。
  客票處置方面,也有以下規定:
  ●航班延誤或取消時,航空公司應根據客票使用條件,為旅客妥善辦理退票或改簽手續;
  ●發生大面積航班延誤時,航空公司應根據旅客意願,不受客票限制條件的影響,免費為延誤航班旅客辦理退票和改簽手續。
  業界回應

  旅客被延誤後有了明確的維權主體
  一家航空公司雲南分公司的相關人士告訴記者,《草案》中明確了旅客中轉、經停時發生航班延誤,由航空公司負責旅客餐食或住宿服務,“這明確了航空公司的責任,也讓被延誤的旅客在得不到相關服務時,有了明確的維權主體可以尋找。”
  亮點二

  停機坪延誤2小時以上

  航空公司應提供水和食品

  政策摘要
  停機坪延誤對旅客該怎樣保障呢?《草案》有明確規定:
  ●在停機坪延誤期間,航空公司應每30分鐘向旅客告知一次航班動態信息,包括延誤原因、預計延誤時間等。航空公司應保證盥洗設備的正常使用,必要時提供醫療服務;
  ●停機坪延誤超過2小時(含)的,航空公司應為客艙內旅客提供飲用水和食品;
  ●停機坪延誤超過3個小時(含)的,航空公司應在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下,經空管部門同意後,將飛機返回停機位安排旅客下飛機等待。
  業界回應

  有些硬性規定 操作方面缺乏細則
  航空公司人士表示,《草案》發佈,可以使旅客和航空公司,在發生停機坪延誤後,可以依據規定處置。但這一硬性規定由於在操作方面缺乏細則,有可能造成部分航班進一步延誤,“例如,航班在停機坪上等待,有可能是航路天氣原因,也有可能是目的地機場原因,一個航班好不容易等了2小時50分鐘,還有20分鐘可以起飛了,但是根據上述《草案》,停機坪延誤超過3小時,旅客要返回候機樓,那就意味著飛機要重新排隊等待,之前等待的3小時也浪費了。”該人士認為相關部門應出台細緻的操作規則,便於航空公司和旅客執行。
  亮點三

  航班延誤經濟補償方案

  航空公司應制定並公佈

  政策摘要
  在機場遭遇長時間航班延誤,旅客在什麼樣的條件下能夠得到補償?《草案》也有明確規定:
  ●航空公司應制定並對社會公佈航班延誤經濟補償方案,包括是否對航班延誤進行補償,補償的範圍、條件、標準;
  ●航班延誤時,航空公司應嚴格執行經濟補償方案。
  業界回應

  對延誤旅客的補償不再具有隨意性
  據介紹,目前,各航空公司普遍按2004年前民航總局頒佈的《航班延誤經濟補償指導意見》進行航班延誤補償。該《指導意見》明確了4小時至8小時、8小時以上兩個時間段的具體補償意見,補償方式可通過現金、購票折扣或返還里程等方式兌現。
  雲南某航空公司的一位人士表示,《草案》的這一規定對航空公司來說,補償條例公佈後,對延誤旅客的補償就不再具有隨意性,而對旅客來說,《草案》也明確了旅客在什麼情況下可以得到補償,可以有效緩解旅客的過度維權。
  旅客聲音

  如何鑒定航班延誤的

  真實原因?
  記者昨日隨機採訪了部分常坐飛機的旅客和一些網友,大多受訪者對《草案》中的兩個問題爭議比較大,即航班延誤的真實原因該怎麼鑒定真假和空中交通管制導致的航班延誤後餐食和住宿的費用是否該由旅客自理?
  對於“由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始發地延誤或取消,航空公司應協助旅客安排餐食和住宿,費用由旅客自理!”這條規定,旅客黃先生擔心,按照他以往乘機經驗,發生航班延誤後,有些時候航空公司並不告知旅客真正的原因或者直接不主動告知原因,“按照這一規定,會不會有航空公司將自身原因的延誤說成非自身原因的延誤呢?航空公司告知的延誤原因是真是假旅客無法辨別。”
  同樣,網友“inglian天天”認為,自費食宿沒問題,問題是信息能不能準確迅速並且透明地傳達給乘客?網友“或會在旁”說:就算是航空公司自身原因,他跟你說是天氣原因或者空中交通管制,你有什麼辦法驗證?而網友“夢裡百步二世”表示:關鍵看怎樣界定和監管。
  此外,對《草案》中提出“由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始發地延誤或取消,航空公司應協助旅客安排餐食和住宿,費用由旅客自理。”這一點,眾多網友提出質疑,網友“劉光遠lgungun”說,為什麼空中交通管制這種人為因素造成的延誤還要旅客埋單!
  旅客張小姐說,天氣原因的延誤不可控,旅客可以通過購買一些保險來分擔部分損失,但是空中交通管制這些不由旅客可控的因素,不管如何延誤損失也不應該由旅客自行承擔,不然這對於旅客來說顯然不公平。
  本報記者 曹婕
(原標題:民航局發佈《航班正常管理規定》征求意見稿 因天氣延誤旅客食宿費自理 旅客質疑:航班延誤的真實原因該怎麼鑒定)
 
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